Google-reviews verzamelen als tandarts: wat mag, en de valkuil bij een negatieve review

Reviews zijn voor de meeste patiënten een van de eerste dingen die ze bekijken voor ze een praktijk bellen. Het overzicht van vindbaarheid in Google vermeldt al waarom reviews meewegen in uw lokale ranking. Dit artikel gaat dieper in op wat mag bij het verzamelen ervan, en op een valkuil die specifiek voor zorgverleners geldt.

Reviews vragen mag, belonen niet

Aan patiënten vragen om na een afspraak een review achter te laten, is volledig toegelaten en zelfs aan te raden — een QR-code aan de balie die rechtstreeks naar de reviewpagina leidt, verlaagt de drempel aanzienlijk. Wat niet mag: een beloning koppelen aan het achterlaten van een review, zoals een korting op de volgende afspraak of een geschenk. Dat maakt de review niet langer een oprechte mening, en overtreedt zowel het beleid van Google zelf als, in de gezondheidszorgcontext, de eis van objectieve en waarheidsgetrouwe praktijkinformatie.

Zelf reviews schrijven of laten schrijven, is uitgesloten

Het lijkt een voor de hand liggend punt, maar het komt voor: nepreviews laten plaatsen door familie, vrienden of medewerkers die geen patiënt zijn. Naast het risico op verwijdering door Google zodra dit patroon opvalt, ondermijnt het net het vertrouwen dat reviews juist moeten opbouwen.

De valkuil bij een negatieve review: het beroepsgeheim

Dit is het punt waar tandartsen zich het snelst in de vingers snijden. Bij een oneerlijk aanvoelende negatieve review is de reflex om publiekelijk te reageren met details: “Deze patiënt kreeg op [datum] een behandeling waarbij…” Dat is problematisch, want als zorgverlener bent u gebonden aan het beroepsgeheim (artikel 458 van het Strafwetboek). Het bevestigen dat iemand uw patiënt is, laat staan het delen van behandelinformatie, kan dat beroepsgeheim schenden — ook wanneer de patiënt zelf eerst de review plaatste. De patiënt geeft door een review te schrijven geen toestemming om zijn dossier publiekelijk te bespreken.

De veiligere aanpak:

• Reageer beleefd en neutraal, zonder te bevestigen of te ontkennen dat de auteur een patiënt is.
• Nodig uit tot rechtstreeks contact: “Wij nemen elke ervaring serieus. Neem gerust telefonisch contact op zodat we dit kunnen bespreken.”
• Bespreek nooit medische details, zelfs niet in uw eigen verdediging.

Wat te doen bij een duidelijk valse review

Een review van iemand die aantoonbaar nooit patiënt is geweest, kan gemeld worden bij Google via het reviewbeheer in uw Google Bedrijfsprofiel. Google beoordeelt zelf of de review de richtlijnen overtreedt; een garantie op verwijdering is er niet, zeker niet voor reviews die gewoon negatief maar oprecht zijn.

Wilt u het verzamelen van reviews structureel aanpakken? Bekijk het reviewsysteem met QR-code.